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To the point! Schreibwerkstatt: E-Mails schreiben, modern und kreativ
Die angegebenen Zeiten sind Empfehlungen und können bei den unterschiedlichen Lernplattformen variieren.
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Kundenservice, Kundenorientierung, Kundenbindung
Für ein Unternehmen ist nicht nur die dargebrachte Leistung oder das Produkt maßgeblich, sondern auch die Optimierung eines souveränen Service. Der Kundenservice ist das Aushängeschild eines Unternehmens. Guter Kundenservice bedeutet: Freundlichkeit, Engagement, Fachkompetenz und Sympathie. Kundenorientierung bedeutet, immer etwas mehr zu leisten, als der/die Kunde/in erwartet.
Machen Sie Sympathie und Kompetenz zu Ihrem Markenzeichen!
Kundenservice, Kundenorientierung: Inhalte
Grundlagen der Kundenorientierung
- Persönliches Auftreten
- Positive Einstellung
- Wertschätzung
- Engagement
- Positive Ausstrahlung
Kommunikation:
- Die richtige Begrüßung und Meldung am Telefon
- Kunden zuhören und verstehen
- Positives Gesprächsklima
- Effektive Gesprächstechniken
- Überzeugende Sprache
- Kluge Fragetechniken / Aktives Zuhören
- Phasen eines Gespräches
- Nutzenargumentation
- Richtig reagieren auf Einwände und Vorwände
- Professioneller Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
Serviceorientierung:
- Die Bedürfnisse des/der Kunden/in
- Den/die Kunden/in richtig verstehen (Kundenbrille)
- Unterschiedliche Kundentypen
Professioneller Kundenservice: Ziele
- Professionelle Kommunikation mit dem/der Kunden/in
- Kundenorientierte und strukturierte Gesprächsführung
- Freundliche, engagierte und sachliche Gespräche
- Einheitliche und repräsentative Kommunikation mit Kunden/innen
- Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
Methodik:
Interaktives und praxisorientiertes Live-Online-Training, Übungen mit Praxisbezug, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch
Professionelles Telefonieren: Telefontraining
Der heiße Draht: Etwa 70% der Kontakte im Unternehmen finden telefonisch statt. Somit ist das Telefon eines der wichtigsten Hilfsmittel im unternehmerischen Alltag.
Gerade in der heutigen Zeit werden kommunikative, serviceorientierte und persönliche Kompetenzen am Telefon vorausgesetzt. Engagierte, freundliche und zielgerichtete Gesprächsführung am Telefon sind die entscheidenden Wettbewerbsvorteile.
Machen Sie Sympathie und Kompetenz zu Ihrem Markenzeichen!
Kundenservice am Telefon: Inhalte
- Klimafaktoren am Telefon
- Grundregeln zur Gesprächsgestaltung: Stimme, Sprache, Körpersprache
- Grundlagen der Gesprächsführung: Aktives Zuhören, Wer fragt der führt!
- Vermeidung von Gesprächskillern und Weichspülern
- Phasen eines Telefongespräches
- Unterschiedliche Kommunikationsebenen
- Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen/Gesprächspartnern
- Grundlagen der Beschwerde- und Reklamationsbehandlung
- Professionelle Distanz
Telefontraining: Ziele
- Professionelle Kommunikation mit Kunden/innen am Telefon
- Kundenorientierte und strukturierte Gesprächsführung
- Freundliche und sachliche Telefongespräche
- Einheitliche und repräsentative Kommunikation mit Kunden/innen
- Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
Methodik:
Interaktives und praxisorientiertes Live-Online-Training, Übungen mit Praxisbezug, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch
Effektiver Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen am Telefon - Von der Beschwerde zur Kundenzufriedenheit!
Kunden/innen mit Beschwerden und Reklamationen suchen den direkten telefonischen Kontakt zum Unternehmen. Oftmals führen solche kritischen Gesprächsmomente bei Mitarbeitern/innen zu Stress. Hier
sind jedoch besonnenes Handeln und die richtige Strategie maßgeblich für den weiteren Gesprächsverlauf. Denn ist der/die Kunde/in einmal richtig verärgert, so ist er/sie auch fast immer
verloren. Hinzu kommt, dass ein unprofessionelles Verhalten im Beschwerdegespräch sich äußerst negativ auf das Image eines Unternehmens auswirkt.
Genau aus diesen Gründen ist es für Ihr Unternehmen entscheidend, dass jede telefonische Beschwerde und Reklamation als Chance genutzt wird, den/die Kunden/in wieder zufriedenzustellen. Der
souveräne und lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden spricht sich herum und ist zusätzlich ein wichtiges Qualitätsmerkmal Ihres Unternehmens.
Der richtige Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen am Telefon: Inhalte
- Klimafaktoren am Telefon
- Bestandsaufnahme des eigenen Telefonverhaltens
- Phasen eines Beschwerdegespräches
- Sach- und Beziehungsebene
- Umgang mit Emotionen und nicht sachgemäßen Äußerungen
- Gesprächstechniken
- Positive, kundenorientierte Formulierungen
- Gesprächskiller und Weichspüler vermeiden
- Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen am Telefon
- Umgang mit Frust und Widerständen
- Wann ist Schluss?
- Notfallprogramm
- Lassen Sie sich nicht stressen
- Feedback
- Gesprächssituationen analysieren
Online Telefontraining – Von der Beschwerde zur Kundenzufriedenheit: Ziele
- Kundenorientierte und strukturierte Telefongespräche
- Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
- Vom Problem zur Lösung
- Effektiver Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und kritischen Gesprächssituationen
- Professionelle Distanz
Methodik:
Praxisorientiertes und interaktives Online-Training, praxisorientierte Übungen, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch, Reflexion
Professionell Verkaufen / Professionelle Verkaufsgespräche führen
Unternehmerischer Erfolg basiert auf einer Vielzahl von Faktoren: Auf hoher fachlicher Kompetenz, hervorragendem Service, aber auch auf effektiven Verkaufsprozessen.
Hier ist es besonders wichtig, dass aktive und ideenreiche Mitarbeiter/innen optimal auf die Bedürfnisse der Kunden/innen eingehen. Entscheidend sind dabei die Kommunikationsstrategien: Wen
spreche ich wann und wie am besten an? Wie kann ich überzeugen? Wie kann ich optimale Gesprächsergebnisse erzielen?
Professionell verkaufen: Inhalte
- Kunden- und Nutzenorientierung im Verkaufsprozess
- Erfolgreiche Verkaufsstrategien entwickeln und anwenden
- Strukturierte Verkaufsprozesse: Vor- und Nachbereitung, der/die richtige Ansprechpartner/in, der richtige Zeitpunkt
- Verkaufspotentiale erkennen und ausschöpfen
- Effektive Gesprächstechniken: Gekonnt gefragt ist halb gewonnen / Argumentationsaufbau aus Kundensicht
- Die Kundenbrille: Was erwartet der/die Kunde/in?
- Kundenverhalten interpretieren und verstehen
- Auf verschiedene Kundentypen gezielt eingehen
- Die richtige Balance zwischen Höflichkeit und Hartnäckigkeit
- Auf typische Einwände, Vertröster und Rückschläge professionell reagieren
Professionelle Verkaufsgespräche: Ziele
- Aktives und zielorientiertes Vorgehen im Verkaufsprozess
- Bewusstsein für eine exzellente Kundenorientierung
- Überzeugend und sympathisch auftreten beim Kunden
- Flexibilität im Umgang mit unterschiedlichen Mentalitäten und Umgangsformen
- Selbstorganisation stärken, Eigenmotivation und Frustrationstoleranz erhöhen
Methodik:
Praxisorientiertes und interaktives Online-Training, Kollektive Fallberatung, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch, Feedback
Angebote nachverfolgen: „Das Angebot zum Auftrag machen“
Damit ein Angebot zu einem Auftrag wird, muss es nicht nur professionell erstellt sein, sondern auch optimal betreut werden. Ein zentraler – und häufig unterschätzter – Faktor ist dabei das Nachverfolgen des Angebots. Es ist maßgeblich, das Bewusstsein wie auch das Know-How für ein effektives Angebots-Management zu stärken: Strukturiert vorgehen, Kunden/innen und Interessenten/innen sympathisch und überzeugend begegnen und Gespräche gezielt auf den erfolgreichen Abschluss ausrichten. Denn nur wer am Ball bleibt, gewinnt!
Angebote nachfassen: Inhalte
Angebote strukturiert nachverfolgen
- Warum Angebote gezielt nachverfolgen?
- Strukturiert vorgehen: Vorbereitung, Gesprächseinstieg, zielorientierte Gesprächsführung, Abschluss
- Die richtige Balance zwischen Höflichkeit und Hartnäckigkeit
- Auf verschiedene Kundentypen gezielt eingehen
- Umgang mit kritischen Gesprächssituationen, Vertröstern, Rückschlägen und Stress
Gesprächsführung beim Nachverfolgen von Angeboten
- Klimafaktoren im Kundengepräch: Stimme und Stimmung, Rahmenbedingungen und innere Einstellung
- Die Kundenbrille: Was erwartet der/die Kunde/in?
- Klare und überzeugende Sprache
- Umgang mit unterschiedlichen Mentalitäten und Kommunikationsstilen
- Der richtige Moment, der/die richtige Ansprechpartner/in
- Eisbrecher und Türöffner: der optimale Einstieg
- Auf typische Einwände professionell reagieren
- Gesprächstechniken: Nutzenargumentation, Fragetechniken und aktives Zuhören
- Querdenken: Alternativen oder weitere Leistungen situationsadäquat anbieten
Angebote nachverfolgen: Ziele
- Angebote effektiv managen und strukturiert nachverfolgen
- Erfolgschancen durch professionelle Kommunikation erhöhen
- Gekonnte Gesprächsführung beim Nachfassen von Angeboten
- Flexibilität im Umgang mit unterschiedlichen Mentalitäten und Kommunikationsstilen
- Bewältigung von kritischen Gesprächssituationen, Blockaden und Stress
- Eigenmotivation und Frustrationstoleranz erhöhen
Methodik:
Praxisorientiertes und interaktives Online-Training, Kollektive Fallberatung, Feedback, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch, Konkrete Fallbeispiele
To the point! Schreibwerkstatt: E-Mails schreiben, modern und kreativ
„Bezugnehmend auf unser heute geführtes Telefonat….“
„Für Fragen stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung“
Mal Hand auf´s Herz! Wie oft haben wir diese Floskeln schon gelesen und uns dabei gelangweilt? Doch solche Floskeln sind immer noch Dauerbrenner!
Mit kleinem Aufwand, lässt sich Großes bewirken.
E-Mails bieten einen schnellen und unkomplizierten Informationskanal, um Aufgaben und Fragen schnell zu klären. Aus unserem Geschäftsalltag mit Kundinnen und Kunden lassen sie sich nicht mehr wegdenken. Doch E-Mails haben auch Ihre Tücken. Wer diese kennt, die Regeln in der geschäftlichen Kommunikation berücksichtigt, sein E-Mail Postfach gut organisiert und dann noch ein kreatives und modernes I-Tüpfelchen draufsetzt, hat die besten Voraussetzungen geschaffen, um sich und das Unternehmen sympathisch und kompetent zu präsentieren.
Moderne und kundenorientierte E-Mails: Inhalte
- Aufbau einer E-Mail
- Klar, lösungs- und zielorientiert formulieren
- Sprachliche Trends: Welche Formulierungen sind veraltet, zu umgangssprachlich, zu distanzlos, zu steif? Was sind zeitgemäße Alternativen?
- Weg von Standardformulierungen, Sachbearbeitungsdeutsch, Substantivits, hin zu mehr Kreativität
- Individuelle Note bei der Formulierung von E-Mails
- Optimal auf Punkte aus erhaltenen E-Mails eingehen
- Formulierungshilfen in herausfordernden Situationen und bei sensiblen Themen
- Effiziente Methoden bei der Postfach-Organisation (Outlook)
- Gendern und geschlechtergerechte Sprache richtig anwenden
Moderne und kreative E-Mails - Schreibwerkstatt: Ziele
- Professionelle und sympathische Kommunikation im Schriftverkehr
- E-Mails klar und zielführend strukturieren
- Botschaften knapp, klar und lesefreundlich formulieren
- Sinnvoll und fürs Auge appetitlich gliedern
- Überzeugende und wirkungsvolle Ansprache
- Kreative E-Mails schreiben können
- Das E-Mail-Postfach im Griff haben
Methodik:
Praxisorientiertes und interaktives Online-Training, Kollektive Fallberatung, Feedback, Input, Diskussion und Erfahrungsaustausch, Konkrete Fallbeispiele
Für alle weiteren Informationen, sprechen Sie uns an. Wir freuen uns, Sie kennenzulernen!
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Live-online-Trainings:
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